Marketing szeptany 2.0 – jak zdobyć nowych pacjentów, dbając o wizerunek w Internecie?

Szukając i wybierając gabinet dentystyczny, pacjenci coraz częściej korzystają z zasobów Internetu. Świadomość tego faktu i wykorzystywanie odpowiednich narzędzi pomoże w znacznym stopniu kształtować i utrzymać najwłaściwszy i najcenniejszy czynnik budujący twoją praktykę, tzn. doświadczenia i opinie twoich pacjentów, którzy będą dzielić się nimi z dziesiątkami potencjalnych pacjentów poszukujących nowego gabinetu stomatologicznego. To właśnie ty podejmujesz decyzję o tym, czy twój internetowy wizerunek będzie się opierał się na słabej podstawie przypadkowych dyskusji, czy stanie się twoim najważniejszym atutem – narzędziem starannie zarządzanym i pielęgnowanym w celu uzyskania możliwie najlepszego zwrotu zainwestowanych środków.

Powszechnie wiadomo, że zadowolony konsument podzieli się swoimi dobrymi doświadczeniami z kilkoma osobami, ale klient niezadowolony postawi sobie za punkt honoru, aby dowiedziały się o tym rzesze ludzi.
Ty i twój personel – jako osoby świadczące usługi – jesteście marką. Sprzedajecie swoje umiejętności, wiedzę, doświadczenie, specjalizację, osobowość, godziny przyjęć i lokalizację. Wasza egzystencja i życie zależą od waszego wizerunku i opinii innych.

Każdy z lekarzy dentystów pracuje nad tym, aby pacjenci mieli dobrą opinię na temat ich pracy i aby dzięki temu polecali ich swoim znajomym i rodzinie. Najbardziej korzystna opinia pomnożona przez setki lub nawet tysiące potencjalnych pacjentów – w ten właśnie sposób ze świata marketingu szeptanego prowadzonego poza siecią przechodzimy do wyrafinowanego nowego świata marketingu opartego na opiniach internautów – marketingu szeptanego 2.0.

W świecie rosnącej popularności opinii publikowanych w Internecie konsumenci chcą tam znaleźć relacje klientów różnych placówek: restauracji, klubów fitness, a także gabinetu stomatologii kosmetycznej. W erze powszechności dostępu do Internetu, nastąpiła prawdziwa eksplozja świata dóbr i usług. Pojawienie się relacji miejscowych użytkowników to powrót do sąsiedzkiej zażyłości, a także sąsiedzkiej wymiany opinii.

Możliwe, że już masz jakąś opinię w Internecie, chociaż możesz jeszcze nie zdawać sobie z tego sprawy. Konsumenci mogą opisywać i oceniać twój gabinet na różnych stronach i forach stronach internetowych. Nie ma możliwości sprawdzenia, czy taki komentarz jest uzasadniony. Ci, którzy je piszą, mogli nigdy nie być w twoim gabinecie. Czy chcesz, czy nie – w ten sposób konsumenci kreują twoją internetową reputację – bez twojej wiedzy i zgody, poza jakąkolwiek twoją kontrolą. Dotychczas nie miałeś możliwości zarządzania tymi informacjami.

Zdobywanie nowych pacjentów
Prawdopodobnie wiesz, że największa i najpotężniejsza wyszukiwarka internetowa to Google. Obecnie 67% wszystkich zapytań internetowych zadawanych jest przy użyciu Google. Wyszukiwarka ta osiąga poziom 3,2 mld odwiedzin miesięcznie! Możesz zoptymalizować swoją witrynę internetową tak, aby jej adres był pokazywany na pierwszych miejscach listy wyników wyszukiwania, kiedy twoi potencjalni pacjenci będą szukać gabinetów stomatologicznych. Jeśli zdecydujesz się płacić za prezentację swojej oferty, możesz wybrać Google Adwords i płacić za każde „kliknięcie” ze strony Google do Twojej witryny. Im więcej zapłacisz za jedno wejście, tym wyżej twój gabinet będzie prezentowany w części linków sponsorowanych na stronie Google.

Wiele gabinetów stomatologicznych płaci za każde „kliknięcie” więcej niż 4 £ (ok. 19 PLN), co daje tysiące wydawane miesięcznie na Adwords. Jeden ze znanych mi gabinetów wydaje na ten cel co miesiąc ponad
2.000  £ (ok. 9.500 PLN). Właściciele twierdzą, że ten wydatek „jest warty każdego pensa”. Ta metoda – jak każda reklama – ma swoje ograniczenia, i nie chodzi tylko o cenę. Reklama to autopromocja firmy. Dzisiejszy wytrawny konsument potrafi to rozpoznać i odpowiednio przefiltrować prezentowane informacje.

Nawet wiodąca wyszukiwarka internetowa docenia ogromną siłę i znaczenie marketingu szeptanego. Firma Google poszerzyła ostatnio swoją ofertę, umożliwiając konsumentom wyszukiwanie i porównywanie za pośrednictwem Internetu oferty miejscowych usługodawców. Spróbuj znaleźć lekarza dentystę w swojej okolicy, wpisując w okienko wyszukiwania słowo „dentysta” i swój kod pocztowy (czasem zamiast kodu pocztowego lepiej wpisać nazwę miejscowości). Powyżej właściwych wyników wyszukiwania pojawi się lista kilku gabinetów stomatologicznych. Aby zobaczyć pełną listę, należy kliknąć hiperłącze „Więcej wyników w pobliżu adresu ...”.

Po rozwinięciu listy na prawo od każdego gabinetu znajduje się link do opinii na jego temat. To tam konsumenci mogą przeczytać to, co twoi pacjenci piszą na temat twojego gabinetu. Uruchamiając tę usługę, firma Google trafiła w sedno działania systemu poleceń: wspiera wymianę wrażeń pomiędzy konsumentami i wykorzystuje wiarygodność opinii pochodzących z tzw. pierwszej ręki. Jest to bezcenne – coś, czego nie można kupić za żadną sumę wydawaną na reklamę.

Buduj swoją reputację
W jaki sposób, jako lekarz dentysta, możesz wykorzystać to nowe narzędzie do budowania i kreowania swojej reputacji w Internecie? Przede wszystkim pamiętaj, że nie jest to kwestia jednorazowej prezentacji gabinetu, ale proces długotrwałego wypracowywania i podtrzymywania swojej renomy. Najlepszym sposobem na osiągnięcie i utrzymanie pozycji w pierwszych 10 z wyświetlanych gabinetów jest bycie jedną z pierwszych osób dbających o popularność profilu swojej praktyki, a następnie zapewnienie ciągłego napływu istotnych opinii i informacji dotyczących jakości gabinetu. Możesz to zrobić biernie lub czynnie.

Podejście bierne: możesz mieć nadzieję, że pacjenci odwiedzający twój gabinet posiadają dostateczną wiedzę i motywację, aby założyć konto w serwisie Google, odnaleźć tam twój profil i zamieścić opinię. To wymaga czasu i wysiłku ze strony pacjenta, a także ze strony pracowników gabinetu, którzy muszą informować i zachęcać swoich klientów do podjęcia takich kroków. Nawet jeśli członkowie twojego zespołu zaangażują się w uświadamianie pacjentów o istnieniu możliwości umieszczania swoich opinii w Internecie, możesz tylko mieć nadzieję, że po powrocie do codziennych domowych i zawodowych obowiązków pacjenci będą nadal o tym pamiętać. Doświadczenie wskazuje, że podejście bierne pozwoli ci uzyskać 1-2 opinie co kilka miesięcy.

Podejście czynne: obecnie jedyną możliwością zintegrowanego, aktywnego zarządzania własną reputacją w Internecie za pośrednictwem Google jest skorzystanie z oferty firmy internetowej takiej jak, zajmującej się komunikacją z pacjentami. Firmy ta podpisują zwykle ze spółką Google porozumienia, dzięki którym gabinety stomatologiczne zyskują możliwości prostej rozbudowy swojego profilu, m.in. dzięki opcji bezpośredniego przesyłania danych pochodzących z ich własnych systemów komunikacji.

W przypadku korzystania np. z systemu Demandforce każdy pacjent otrzyma od ciebie po każdej wizycie e-mail z podziękowaniami. Pacjent ma możliwość wypełnienia anonimowej ankiety na temat wizyty, a także napisania dostępnej publicznie opinii. Możesz czytać opinie na temat swojego gabinetu i odpowiadać na nie albo poprosić o usunięcie opinii, jeżeli nie spełnia ona standardowych wymogów. Po 7 dniach dane są automatycznie przesyłane do Google w celu uzupełnienia twojego profilu.

Dzięki podejściu aktywnemu możesz zyskać dziesiątki opinii miesięcznie. Współpraca z wyspecjalizowanymi w tym zakresie firmami nie tylko zapewnia zarządzanie opiniami na temat twojego gabinetu, np. w systemie Google, ale także umożliwia optymalizację twojego profilu poprzez zamieszczanie informacji dodatkowych takich, jak: specjalizacja, języki obce, współpraca z ubezpieczycielem i godziny pracy. Możesz także dodać do swojego profilu możliwość internetowej rejestracji wizyt. Nowa opcja dodawania opinii do systemu Google jest dostępna bez żadnych dodatkowych kosztów w ramach standardowej opłaty miesięcznej.

Niezależnie od tego, czy wybierzesz bierny, czy aktywny sposób budowania swojego internetowego wizerunku, zachęcam do kontroli, czy krążące opinie dobrze charakteryzują twój gabinet i w ten sposób mu służą. Twoja reputacja internetowa to twoja sprawa, a ci, którzy szybko to sobie uświadomią, wyprzedzą konkurencję.

Opinie internetowe – dobre i złe – pozostaną z nami. Satysfakcja pacjentów i wynikający z niej marketing szeptany staja się naszą codziennością. Co robisz, aby zadbać o swoją renomę w Internecie? Czy próbowałeś ostatnio wyszukać swój lub inny gabinet za pomocą Google?