Każdy kryzys kryje w sobie szansę

Umawialiśmy się na ten wywiad w innej rzeczywistości, aby porozmawiać na temat rosnącej roli stanowiska opiekuna pacjenta w klinikach stomatologicznych. Obecnie kliniki działają głównie w trybie awaryjnym, co zatem z opiekunem?

Czas pandemii zmusił nas do wielu zmian niemalże w każdej sferze życia. Jesteśmy w pewnym zawieszeniu, nie wiedząc jeszcze, jak będzie wyglądała nowa rzeczywistość. Możemy być jednak pewni, że będzie wymagała spojrzenia z innej perspektywy, wytężonej i efektywniej pracy.

Jestem przekonana, że w odbudowaniu rentowności klinik kluczową rolę może odegrać m.in. właśnie opiekun pacjenta. Uważam, że to stanowisko wraz z efektywnym zarządzaniem finansami kliniki oraz mądrymi działaniami marketingowymi jest w stanie spowodować sukcesywne wzrosty przychodów klinik.

Opiekun pacjenta spełnia dwie podstawowe role… 

Tak. Z perspektywy pacjenta jest osobą, która zapewnia poczucie bezpieczeństwa, jest źródłem informacji, koordynatorem wizyt niezbędnych do odbycia kompleksowego leczenia. Jest takim „aniołem stróżem”, wsparciem psychologicznym reagującym na wszelkie emocjonalne zachowanie pacjenta. 

Drugie zadanie opiekuna poza tzw. obsługą pacjenta to sprzedaż. Ale sprzedaż efektywna. Nieograniczająca się jedynie do przedstawienia pacjentowi planu leczenia i kosztów, ale polegająca na doprowadzeniu do zamknięcia procesu sprzedaży, czyli dokonania wszelkich możliwych starań i działań, aby pacjent zrealizował wszystkie zalecenia lekarza i zrealizował całe leczenie do końca w możliwie najkrótszym czasie. 

Niezwykle istotne jest, aby ta osoba posiadała wszystkie cechy efektywnego sprzedawcy. Myślę tu przede wszystkim o umiejętności identyfikowania potrzeb pacjenta, ale również – w obecnej kryzysowej sytuacji – jego możliwości finansowych. Zatem zdolność efektywnej komunikacji, empatia i umiejętność negocjacji są kluczowe na równi z determinacją i nastawieniem na osiąganie celów.

Podczas szkolenia, w którym brałem udział powiedziała Pani, że między pacjentem a opiekunem tworzy się specyficzna więź bazująca na zaufaniu – czy wynika ona z tego, że opiekun ma po prostu więcej czasu na kontakt i stworzenie relacji niż lekarz, którego głównym celem jest leczenie?

Zdecydowanie tak! Rolą lekarza jest diagnostyka, opracowanie i wyjaśnienie kompleksowego planu leczenia, odpowiedź na pytania pacjenta oraz samo leczenie. Pacjent ma jednak znacznie większe potrzeby. Oczekuje, że miejsce, które wybrał zapewni mu oprócz najlepszego dla niego leczenia, także komfort, bezpieczeństwo oraz poczucie, że to właśnie on jest najważniejszą osobą. Potrzebuje zaufać nie tylko lekarzowi, ale wszystkim, z którymi będzie miał do czynienia podczas często kilkumiesięcznego procesu leczenia.

To jest rola opiekuna: stworzyć odpowiednią dla każdego pacjenta atmosferę, rozwiać jego wątpliwości, zbudować zaufanie, poznać lęki i obawy. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że znaczna część rozmów wcale nie dotyczy wątpliwości związanych z leczeniem czy nawet finansów, są to rozmowy o emocjach i o życiu, często bardzo intymne, związane z problemami prywatnymi, chorobami czy przebytymi traumami.  

Dzięki tak stworzonej więzi wzrasta efektywność pracy lekarza, gdyż na rozmowę z pacjentem poświęca on zdecydowanie mniej czasu, mogąc spożytkować go na leczenie następnego pacjenta. A to, w nowej, kryzysowej sytuacji będzie znaczące w walce o jak najwyższe przychody w klinice. Bieżącą sytuacja powoduje, że pojawia się bardzo dużo pytań i niestety, mało odpowiedzi. Jednak to się kiedyś skończy i trzeba będzie odnaleźć się w rzeczywistości – być może dobrze nam znanej, a może zupełnie nowej…

Większość gabinetów teraz nie działa albo działa jedynie interwencyjnie. Jak, Pani zdaniem, wykorzystać ten kryzys na swoją korzyść?

Obecna sytuacja, której się nie spodziewaliśmy, a tym samym nie mogliśmy się do niej stosownie przygotować, obnażyła wszelkie nasze zaniechania i pokazała, że nie wszystkie decyzje podjęliśmy właściwie, a niektóre inwestycje były zbędne. Dotyczy to również klinik stomatologicznych oraz strategii zarządzania nimi. 

Jestem przekonana, że każdy kryzys kryje w sobie szansę. Po 20 latach pracy w branży stomatologicznej, w tym kilku ostatnich latach współzarządzania kliniką i zajmowaniu się sprzedażą usług jako opiekun pacjenta wiem, że aby klinika jako przedsiębiorstwo funkcjonowała sprawnie, przewidywalnie i generowała odpowiednie przychody, ważne są 3 obszary i efektywne nimi zarządzanie: finanse, sprzedaż oraz działania marketingowe, a w głównej mierze komunikacja z obecnymi i potencjalnymi pacjentami danej kliniki.

Będąc na miejscu właściciela kliniki, czas zamknięcia lub ograniczonej pracy wykorzystałabym na zredefiniowanie celów i strategii właśnie w tych obszarach. To jest szansa, którą bym dostrzegła. 

Od czego więc zacząć?

Przygotowania kliniki jako firmy do działania w nowej rzeczywistości należy już teraz rozpocząć od rzetelnej oceny aktualnego stanu finansów, określenia celów krótko- i długoterminowych. Następnie określić poziom tygodniowych, miesięcznych oraz kwartalnych przychodów, które pokryją wszystkie koszty (stałe i zmienne) w adekwatnych okresach.

Trzeba wziąć pod uwagę, że nowa rzeczywistość może być diametralnie różna od tej, do której przywykliśmy. Możliwości finansowe mogę być dużo mniejsze. Warto już dziś przygotować narzędzia wspierające sprzedaż usług oraz prace opiekuna pacjenta w tym zakresie. Mogą to być dostępne na rynku systemy ratalne, promocje lub specjalne terminy płatności. 

Jest jeszcze jedna kwestia, o której należy pomyśleć już teraz. Baza stałych pacjentów może się zmniejszyć z powodu kryzysu. Namawiałabym do rozpoczęcie efektywnych działań mających na celu pozyskanie nowych pacjentów. Social media, a w szczególności Facebook i Instagram oferują szereg możliwości, dzięki którym można pozyskać nowych pacjentów. Taka kampania powinna być skierowana do uprzednio zdefiniowanej grupy docelowej z odpowiednim dla niej przekazem powiązanym z tymi usługami, w których klinika się specjalizuje. Pamiętajmy, że mówiąc o wszystkim i do wszystkich, w rezultacie mówimy do nikogo i o niczym. Jest to dość powszechny błąd popełniany w komunikacji.

Warto stworzyć rozwiązania i strategie indywidualnie dopasowane do własnej kliniki. Będzie to bardziej efektywne niż korzystanie z już istniejących, bowiem nawet niewielkie różnice mogą spowodować, że coś, co świetnie sprawdza się u innych, u nas nie przyniesie równie dobrych efektów.

Rozmawiał: Grzegorz Rosiak

Kontakt:

Weronika Tauer

Tauer Consulting Dental Management in Practice

E-mail: weronika@tauer.pl 

www.tauer.pl

Na zdjęciu od lewej: Justyna Kucharczyk - Ekspert ds. strategii i komunikacji internetowej, Tomasz Nałęcz - Ekspert ds. finansów przedsiębiorstw, Weronika Tauer - założycielka TC, ekspert ds. sprzedaży